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Vier Schnäbel – Vier Ohren! Warum eine Botschaft manchmal nicht so ankommt, wie sie sollte!

Das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun

Richtig zu kommunizieren ist manchmal nicht so leicht, wie man es sich vorstellt oder sich wünscht. Spätestens nach einer Runde Flüsterpost wird verständlich, dass das völlige Verdrehen einer Botschaft durchaus im Rahmen des Möglichen liegt, ja in dem Fall sogar wahrscheinlich ist.

Das Formulieren und Verstehen einer Botschaft, ob mündlich oder schriftlich, liegt dabei an der jeweiligen Realität des Senders und des Empfängers der Botschaft. Es macht einen Unterschied, das Wort „Eis“ in einem überfüllten Freibad voller Kinder zu rufen oder in Grönland vor einem Wasserloch. Oder das Wort „Weizen“ in einem gut besetzten bayrischen Biergarten oder auf einer Agrarmesse in Frankfurt. Es geht aber auch noch komplexer. Wer in die Tiefen der Kommunikation eintauchen möchte, findet mit einem weltweit bekannten Modell zu diesem Thema einen guten Einstieg: „Das Kommunikationsquadrat“ von Friedemann Schulz von Thun, alias „das Nachrichtenquadrat“, alias „das Vier-Ohren-Modell“, alias „die vier Ebenen der Kommunikation“.

Von Thun postuliert in seinem Modell, dass in jeder getätigten Äußerung stets vier Botschaften mitschwingen, ob nun gewollt oder ungewollt. Eine Botschaft enthält demnach vier interpretationsfähige Aussagen:

1. Die Sachinformation -> Die reine Information, die ich weitergeben möchte.

2. Eine Selbstkundgabe -> Meine Gefühle, Bedürfnisse, Werte, Eigenarten.

3. Einen Beziehungshinweis -> Wie stehe ich zu meinem Gesprächspartner?

4. Einen Appell -> Was (welche Handlung) ich bei meinem Gegenüber erreichen will.

Der Sender einer Botschaft spricht also mit den sogenannten „vier Schnäbeln“ und erreicht dabei die „vier Ohren“ des Empfängers.

Auf der Sachebene der Botschaft geht es um den schlichten Transfer einer Information. Diese Informationen – Fakten, Sachverhalte, Daten – werden instinktiv auf drei Punkte überprüft:

  • Wahrheitsgehalt (richtig oder falsch?)
  • Relevanz (ist diese Info für mich wichtig?)
  • Vollständigkeit (reicht mir diese Info?)

Auf der zweiten Ebene des Kommunikationsquadrates steht die Selbstkundgabe:

  • Wie fühle ich mich?
  • In welcher Stimmung befinde ich mich?
  • Was gebe ich über mich preis?

Diese Selbstkundgabe erfolgt direkt, z.B. über eine Ich-Botschaft oder indirekt. Sie kann auch völlig unbewusst geschehen.

Die dritte Ebene stellt die Beziehungsseite dar:

  • Wie stehe ich zu dir?
  • Was meine ich über dich?

Hier entscheidet maßgeblich die Mimik, Gestik, der Tonfall oder die Formulierung über die richtige Interpretation der Botschaft. Hier kommen die Gefühle mit ins Spiel. Bisweilen kann es aufgrund der Beziehungsebene emotional hoch hergehen. (Beispiel: Ich sag nur: „Der Müll ist voll!“ – „Das war ich nicht, das war schon so!“)

Die – vor allem im Marketing-Bereich hochinteressante – vierte Ebene ist die Appellseite der Botschaft. Die Kommunikation des Senders verfolgt eine bestimmte Intention. Er möchte damit beim Empfänger etwas erreichen: Eine Handlung.

Zum Beispiel:

  • Das korrekte Verstehen einer Arbeitsanweisung, Information, eines Sachverhaltes
  • Das Annehmen eines Ratschlages
  • Das Ausführen einer Tätigkeit

Mit seinem „Appellohr“ wird sich der Empfänger nun fragen:

„Was soll ich jetzt tun oder nicht tun?“

„Was soll ich denken oder nicht denken?“

„Was wird von mir erwartet?“

Erneut Zeit für ein paar Beispiele:

Beispiel 1:

Chef: „Das Papier im Drucker ist schon wieder leer!“

Sachebene: Kein Papier im Drucker.

Selbstkundgabe: Ich bin genervt.

Beziehungsseite: Ich halte euch für unaufmerksam, uneffizient.

Appell: Füllt das Papier auf!

Mitarbeiter 1 (hat gerade seine 60gste Überstunde aufgebaut).

Sachebene: Drucker leer. Stimmt.

Selbstkundgabe: Ist der heute wieder sauer.

Beziehungsseite: Ihr seid zu doof, um das Papier auffzufüllen. Ihr arbeitet zu wenig.

Appell: Ich soll das Papier auffüllen. Mache ich aber nicht.

Mitarbeiter 2 (frisch verliebt)

Sachebene: Kein Papier im Drucker.

Selbstkundgabe: Ist der Chef vielleicht genervt? Nein, er freut sich bestimmt, weil wir so fleißig waren! Der Drucker hat echt gequalmt!

Beziehungsseite: Ich bin stolz auf euch! Ihr seid ein tolles Team und arbeitet hart!

Appell: Weiter so!

Beispiel 2:

Brauerei schenkt in einem Münchner Biergarten jedem Gast eine kostenlose Mass aus, um eine neue Biersorte zu promoten.

Botschaft auf dem Werbeplakat: Freibier für alle!

Brauerei:

Sachebene: Freibier!

Selbstkundgabe: Wir sind großzügig und voll im Trend!

Beziehungsseite: Ihr seid neugierig, trinkfreudig und gratis findet ihr auch gut.

Appell: Kauft unser Bier!

Gast:

Sachebene: Freibier!

Selbstkundgabe: Sehr großzügige Brauerei! Unsere Helden der Stunde!

Beziehungsseite: Die wissen, was sich in Bayern gehört! Jubel!

Appell: Kauft unser Bier! Alles klar, gib‘ mir noch ’ne Halbe!

Selbe Aktion beim Weinfest an der Mosel:

Gast:

Sachebene: Freibier?! Hä?

Selbstkundgabe: Die halten sich wohl für besonders cool!

Beziehungsseite: Die glauben, nur weil es gratis ist, trinken wir es auch.

Appell: Kaufen werde ich da nichts. Kann froh sein, dass da nicht gleich ein paar Weintrauben fliegen!

Tatsächlich hat man festgestellt, dass man in der Regel auf einem „Ohr“ besonders gut hört. Ein Klischee besagt, dass Männer besser auf dem „Sachohr“ hören, Frauen eher auf dem „Beziehungsseitenohr“. Ob da wohl ein klein wenig Wahrheit drinsteckt? Man weiß es nicht genau.

Fakt ist, dass man sowohl beruflich, persönlich und auch im Marketingbereich bessere Chancen auf effektive Kommunikation hat, wenn man sein Gegenüber gut kennt.

Fazit: Bei der Codierung und Decodierung von Botschaften kann das „Vier-Ohren-Vier Schnäbel“ Modell von Friedemann Schulz von Thun einen sehr effektiven Lösungsansatz liefern. Wir freuen uns!

Anja Tillemann – Handelsfachwirtin und Content Creator

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